グランドスタッフの仕事内容（出発業務）を超絶具体的に書いてみる。

こんにちは、ありすです。

今回はグランドスタッフの仕事内容（出発業務）について、かなり具体的に1日の様子を書いてみたいと思います。

グランドスタッフの仕事内容を知りたい方、どんな仕事かイメージを持ちたい方はぜひ参考にしてみてください。

1 グランドスタッフの仕事 1日の流れ
- 1.1 出発業務

グランドスタッフの仕事 1日の流れ

私が所属していたのは、ヨーロッパ系の航空会社担当のチームでした。

どこの航空会社でも大枠では似たようなものだと思いますが、

あくまでありすのいた職場の当時の一例ということをご認識の上お読みくださいね。

まず、基本的にはグランドスタッフの仕事は出発業務と到着業務に分かれます。

簡単に言うと、出発業務はいわゆるカウンターでのチェックイン（搭乗手続き）や搭乗ゲートでの旅客対応業務、

到着業務は到着便からの乗継便がある方の案内や、未着の手荷物のある方の対応などになります。

私は出発と到着両方とも経験しましたが、主に出発業務が長かったので、今回は出発に関して詳しくお話しますね。

出発業務

出発業務は常に時間に追われての仕事なので、みんなせかせかしててけっこうピリピリです笑

定時運航を阻む要因はいくらでもあるのに、定時運航させて当たり前、

という感じなので、中々の重圧なんです。

超ざっくりの流れは、

出勤してオフィスで雑務
↓
時間がきたらオフィスでブリーフィング
↓
チェックインカウンターに移動、チェックイン開始
↓
ゲート（搭乗口）に移動して、旅客対応
↓
搭乗終了してプッシュバックしたら、ゲートの片付けしてオフィスに戻る
↓
勤務終了までオフィスで雑務

と言った感じです。

では次にかなり詳しく業務の内容を説明します。

@オフィス

一日の流れとしては、出勤してまずオフィスで細々した準備をやります。

これは細かすぎて説明が難しいのですが、

例えばシステムでその日の便の予約を一つ一つ見ていって来なさそうなひとを洗い出したり（予約の洗い出し）、

その日の便の概要のようなものを

プレップ担当(preparationの略なんだと思います）と呼ばれる人が前日に作っているので、

それを確認してリマークス（例えば車いすなど特別な手配や対応が必要なお客様）があるか確認しておいたりします。

電話がかかってくることもあるので取って対応したりもありますし、

やることなくて実は喋っているだけの人もいたりします笑

そして時間が来ると

その日のアサイン（それぞれの担当配置）がホワイトボードに決められるので

自分が何にアサインされたか確認して、オフィスでブリーフィングが行われます。

ブリーフィングではコントローラー（その便のチェックインの現場でのリーダー）が

その日の便の予約状況（がら空きなのかオーバーしているのかそれによって対応が変わってきたりします）、

リマークスはこれがあって、例えばお子様一人旅はアシストは何時にカウンター集合でご案内してくださいとか、

VIPはこういう人がいるとか、

そういった全員で共有しておかなければいけないことについて申し送りがあります。

余談ですが専門用語が多いのと早口な人が多いで、

初めの頃はまじめに聞いていても全部は理解できなくて、聞きやすい先輩とかに確認したりしていました。

ブリーフィングが終わったらオフィスからチェックインカウンターに移動です。

@チェックインカウンター

私がいたのはゆるめの外資でしたがそれでも上下関係厳しめの職場なので、

新人はなるべく早めに行ってセットアップを積極的にやったほうがいいです。

各チェックインカウンターにバゲージのタグをセットしたり、必要な備品がその他いろいろあるのでカウンターセットしたりします。

カウンターの上のモニター（ファーストクラスとかビジネスクラスと書いてある案内表示ですね）を出したり、

あとカウンター前のスタンションを並べて、お客さんがこちらの意図するようにきちんと列に並んでくれるようにするのも地味にかなり大事です。

あと搭乗手続き開始よりも早く着いたお客様がもううろうろしていたりするので、そういった方の対応などもします。

カウンターオープンの時間がきたら、全員持ち場についてチェックイン開始です。

チェックインは素早く、でも丁寧に。をモットーにやっていました。

正直私のいた会社は接客面での細かいマニュアルはなかったので、

接客の内容というか質？は個人によってまちまちでした。

言葉遣いも「さようでございます」とか普通に使えるようなエレガントな人もいれば、

もっとざっくりしていて敬語だいじょうぶ？みたいな人もいたり笑

お客様もいろいろなので、合わせた対応というのは必要になってきますね。

例えば出張で飛行機利用しまくっているビジネスマンとかは

とにかくはやく終わらせてくれーみたいなかんじなのでちゃっちゃと済ませますし、

海外旅行なんて何十年ぶりかしら？みたいな雰囲気の老夫婦だったら

こんなこと気になっているかなってことを説明してあげたりしました。

さて、チェックインが進んでくると、搭乗口での業務に移ります。

システムでチェックインの残り数を確認できるので、

カウンターに最後まで残る人以外はチェックインの残りが減ってきたら適宜カウンターを閉めます。

チェックインしまくっていると喋りまくりでヘトヘトになってくるのですが、もう一山です。

@ゲート

せかせかとゲートに移動して（時間がない時は走って移動も）、搭乗口での業務に移ります。

優先搭乗をスムーズにできるように、

お子様連お客様のパスポートチェックを事前に済ませておいたり、優先搭乗があることを案内しておいたりします。

またゲートのアナウンスでお客様をお呼び出しして色々と対応をすることが多いです。

何らかの理由で搭乗券を差し替える必要があったり、

預けた荷物に禁止物（大抵はライターなど）が入っているため

搭乗口まで来てもらって立会いのもと取り出してもらう必要があったり、

そういった場合はお呼び出ししてゲートに来てもらって対応します。

搭乗開始時刻には主にゲートリーダー、サブ（アナウンス担当）、その他のスタッフに分かれます。

搭乗開始後はゲートリーダーは全体の流れをみていて、

サブが主に搭乗アナウンスをしながらゲート内での業務をサポートします。

その他のスタッフは、お客様が時間通りに登場してくれるように呼び掛けたり、

列を整理したりして、搭乗開始後は改札のところでパスポートチェックをします。

ある程度の役割は振られますが、

ゲート業務では特に、周りの状況をみて自主的に動くことが求められます。

ここで自分がチェックインしたお客様にまた会ったりするので面白いですよ笑

カウンターで私がチェックインした方をパスポートチェックして、

「キミここでもやってるんか～！大変やな～！」とか言われたことあります笑

搭乗残り数が減ってくると、スタッフはトーキーと呼ばれる無線機をもって、

まだ搭乗口に来ていないお客様の搭乗を促して便名や搭乗締め切り間近を叫びながらお客様を探しに散らばります。

この時はやみくもに探すのではなくコツがあって、よくお客さんがいるポイントがあったりしますね。

残り数人になって中々来ないお客様がいると、

チェックインをしたスタッフにどんな特徴だったか服装などを確認されることがあります。

服装の特徴が分かれば目印になって見つけやすいためです。

ただ私は実はこれがめっちゃ苦手でした。。。

名前を言われても、自分がチェクインしていても特徴なんて全然覚えてないんですよね。。。

ちゃんと覚えていて答えられる人もいて、なんで覚えてられるんだろうって不思議でした。

私は、「ありすさんがチェックインした○○様の特徴わかりますかー？」と聞かれても、

「すみません、覚えてません。。。」としか言ってなかったです。（役立たず）

さて、スタッフが走り回って探した結果無事お客様が全員搭乗したら、

最終の搭乗客リストをゲートで印字します。

これが長ーいファックスみたいな感じなので、全部印字されるのに地味に時間がかかるのです。

ですが最終版でないと意味がなく出し直しになるので、事前に出すこともなかなかできません。

リストが出たら、ダッシュで機内のクルーに渡して、ようやくドアクローズです。

そして

ボーディングブリッジが外されて飛行機がプッシュバック

（飛行機は自分ではバックできないため、トーイング車によってバックして駐機場から出ます）したら、

グランドスタッフの搭乗口での仕事はここでようやく終了です。

テレビか何かでやっていたのか？ここで飛行機に手を振って見送るんでしょ？とか知人から言われたことあるのですが、

うちの職場では全くそんなことやってませんでした。

プッシュバックしたらゲートの片付けをしてさーさっさとオフィス戻ろうーー！って感じです笑

そしてオフィスにぞろぞろ戻っていきます。

通常は勤務終了時間までまだ時間があるので、オフィスでシステムで翌日の予約の洗い出しとか、準備的な雑務をします。

普段は無いのですが、デブリーフィングといって、便の終了後にブリーフィングがあることもあります。

デブリがあるときは、ようは何かやらかしたことがあったり、問題があったときなので、

コントローラーが「デブリしまーす」というとみんな「うっ・・」って感じになります。

まぁ多くの場合はデブリは無いので、便が終わったあとはみんなゆっくりしています。

ちなみに、飛行機の出発は2種類あります。

一つ目は先にも出たプッシュバック。

飛行機が停まっている駐機場（スポット）からトーイング車によってバックで出た瞬間です。

もう一つはテイクオフ。

プッシュバックしてランウェイまで進んだ飛行機が、飛び立って地面から離れた瞬間がテイクオフです。

テイクオフしてはじめて、グランドスタッフは本当にほっとできるという感じです。

プッシュバックしてもテイクオフしなければ戻ってくる可能性が高いので帰れません。

まぁテイクオフしても戻ってくることはありますし、実際私もそう言った事態にあったことはあります笑

とにかく、テイクオフしたことを確認して（これもシステムに反映されるのでシステムで確認します）、退勤してOKとなり、

時間がきたらその日の業務は晴れて終了です。

以上、グランドスタッフの出発業務について、

詳しくお話ししてみました。