グランドスタッフのやりがい・魅力②: 接客の楽しさや語学を使えること

こんにちは、ありすです。

さて、前回に引き続き、グランドスタッフとしてお仕事する上での私が感じたやりがいや魅力について、これでもか！！というくらいたくさんお伝えしていきたいと思います。

前回の記事では↓

グランドスタッフのやりがい・魅力①: 個人プレー＆チームプレー

2018.02.18

というポイントについて書きました。

1 続・やっぱりグランドスタッフは辞められない!?
- 1.1 やりがい・魅力その2：色々なお客様との出会い
  - 1.1.1 いろんな日本人のお客様
  - 1.1.2 いろんな外国人のお客様
- 1.2 やりがい・魅力その3：語学力を存分に活かせる・学べる
2 まとめ

続・やっぱりグランドスタッフは辞められない!?

グランドとして実際に働いていた私自身、一歩引いて客観的に仕事を見たときに、「うん、やっぱりグランドスタッフとして働けているのって楽しいし素敵かも」って何度も思っていました。
そう思ったポイントについて詳しく書いていきますね。

やりがい・魅力その2：色々なお客様との出会い

グランドスタッフとしてお仕事をすると、毎日たくさんの人に会います。
そして色んな気持ちになるしテンションが上がったり下がったり気持ち的に忙しい毎日を送ることになります。

ありすの感覚調べになりますが、私が担当していたのはヨーロッパ路線なので大体下記のようにお客様の種類が分けられます。

いろんな日本人のお客様

日本人は、もともとのシャイな国民性に加え、あまりなれない空港での対応ということで、ちょっと不安そうだったりおどおどした方も結構見受けられます。
逆に、ヨーロッパへの出発前でハイテンションになっている方も、ごくまれにですがいらっしゃいます笑

私がチェックインして印象的だったお客様のお話しをしますね。

日本人の20代-30代くらいの若いカップル（夫婦？）でした。
そのカップルの男性のほうが、出発前でテンションがあがっているのか、カウンターに来た時のはじめの「こんにちは」と終わったあと最後の「さようなら」「ありがとう」などを現地のことばで私（どう見ても日本人）に言ってきたんです。
その国の言葉が話せるのではなくて、おそらくご旅行に向けて挨拶の単語を覚えた感じでした。
こちらをふざけたりからかっている感じでもなく、きっとテンション上がっていてその言葉を使いたい、すでに旅行気分に入りたい！という感じだったのでしょうね。

もちろん外国の方とは英語やその国の言語で毎日対応していた私ですが、日本人とは日本語でしか基本的に話さないので、ちょっと動揺してしまいましたが笑、とても楽しそうでほほえましい方でしたね。
壁を作らずにコミュニケーションをとれる方でしょうから、きっと滞在先のヨーロッパでも楽しく過ごされたことでしょう。

他はというと、先に書いたように日本人はどちらかというと不安そうなお客様のほうが多い印象でした。
なのでそういった場合はチェックインをしながらなるべくわかりやすい言葉で接して、お客様が気にしていそうなことをはっきりと伝えるように努めるようにしていました。
お客様が不安に思われるのは、
「乗り継ぎがある場合のお荷物の預けがどうなるのか？」だとか、
「乗り継ぎ分までのチェックインがされるのか？」など、
あとはお座席に関しての不安などが多いので、そのあたりを強調して説明して差し上げると不安が解消されて喜ばれたりします。

そうそう、余談ですが、私の職場では入社してすぐの座学の一番最初に先輩から、
「日本人のお客様には日本語で、外国人のお客様には英語で」と徹底するように言われました。

日本人には日本語でなんて当たり前だと思いましたか？

でも、グランドスタッフはきちんと意識しないとついついスタッフ同士で内輪で使うカタカナの用語をうっかりお客様にも使ってしまいがちなんです。
若い世代のお客様ならまだいいかもしれませんが、グランドスタッフはとにかく幅広い年代のお客様に対応します。
ともすると日本人（特にご高齢のお客様など）にはわかりにくい単語を使ってしまうことになりかねないので、私はこの教えはとても大切だと思っています。

例えば

等々・・・

上記の例だと「チェックイン」や「ゲート」くらいはいいかもしれませんが、要は相手にきちんとわかりやすい言葉であることが大切なんですね。
初めに教えられた通りこのことはしっかり守るようにしていました。

なんなら私は現在でも日本語は日本語で！と意識しますね。
日本語で話しているのに無駄に英単語？が混ざっているのってわかりづらいしカッコ悪いです。（ルー語みたいにウケ狙いならいいですが）
日常生活でもあえて専門用語や業界用語で簡単なことを難しく言うような人ってイヤですよね笑
本当に頭がいい人は難しいことを誰でもが理解できる言葉で平たく説明できる人ですからね。

話は戻って、日本人のお客様は少し不安そうな方が多かったので、そういった方の不安ポイントをチェックインで対応する中で解消して差し上げると、「ありがとう」と言ってもらえてとてもやりがいを感じます。
スタッフとしては特別なことではなく普通の手続きをして、その流れの一つで説明しただけだったりするのですが、それでもやっぱり最後にありがとうと言っていただけると嬉しいです。

いろんな外国人のお客様

一方外国籍のお客様は、シャイな感じの人は少ないし、日本人と違って気になる点はバンバン質問してくる方が多いです。
なので対応の仕方も日本人の時とは違って質問になるべく端的に的確にお答えできるようにと考えていました。

あとは日本が好きで来ていたりする方が多いので、お客様によっては一瞬普通の会話を挟んで楽しくお話する、なんてこともありましたね。

印象的だったのは、日本で働いている息子さんに会いに日本に来た帰りのチェックインを担当させていただいたご夫婦。
英語以外のその方の国のヨーロッパ言語で対応していたのですが、

からはじまり、

話しているうちにその旅行で滞在していた私の友人の家の場所とご夫婦が住んでいる場所が近いと分かり
↓
さらに私が学生時代に留学時に住んでいた場所はご夫婦の家ともっと近くて、私が住んでいたところから通りを挟んですぐくらいのところに住まれている

とわかったんです。

偶然近くに住んでいたという話題で一通り盛り上がったのも楽しかったですし、最後に「またあなたに会いに日本に来るわね」と言ってくださって、とてもうれしかったのを今でもはっきり覚えています。
残念ながらこのご夫婦に再び会うことなく私は退職してしまいましたが・・・

外国のお客様はフレンドリーな方も多いので、このようなちょっとした話（時間にしたら一瞬ですけどね）で楽しくなれる瞬間があるのがいいですね。
あと自分が食べているアーモンドチョコをくれたりする外国人のおじさまもいました笑
（これは隣のカウンターでチェックインしている先輩がお客様からもらっていて、お隣の子にもどうぞと私にもくださったのです笑）
フレンドリーでフランクな方も多く、いろいろなお客様がいるので面白いです。

また外国籍のお客様ははっきりとこちらの目を見てコミュニケーションをとろうとする方がほとんどなので、目を合わせてのコミュニケーションをできるのはうれしかったです。
チェックインで時間にしては一瞬のやりとりでも、その方としっかりコミュニケーションした感じがありました。
まさに一期一会という感じですね。

日本人でも外国人でも同じなのですが、チェックインなどで対応していて、何となく波長が合うような感覚になる人がいます。
うまく説明できないのですが、そういったお客様と対応していると対応しながらテンションがグググと上がる感じがあって、「楽しいーーーーーーー！！！」って気持ちになるんです。
ランナーズハイの接客版のようなかんじでしょうか！？
そしてこちらのほうがお客様に元気をもらうような、そんな感じです。

グランドスタッフの仕事って難しいお客様の対応ももちろんあるのですが、この楽しい瞬間にもいくつも出会えるので、接客が好きな人にとっては「やっぱり楽しい！やめられない！」となるんです。

やりがい・魅力その3：語学力を存分に活かせる・学べる

外資航空会社のグランドスタッフの仕事をしていると、毎日外国語を話さない日はありません。
毎日当たり前に外国のお客様のチェックインをしまくるので、初めは緊張するかもですが完全に慣れますし度胸がつきまくります。
私は語学を活かして仕事がしたい、とくに口頭で使って仕事をしたいという気持ちが強くてグランドスタッフの仕事を選んだので、語学が毎日活かせるというのは本当にやりがいを感じまくるポイントの一つでした。

そういえば私、「Next passenger please!（お次のお客様どうぞ！）」と叫んで、列に並んでいるお客様をどんどん捌いていくのが、ある種夢の一つだったんです笑
これは留学していた時に留学先で郵便局で並んでいて、局員さんが一人の対応を終わって上記のように叫んで次の人を呼ぶのを目にするわけですが（英語圏ではないので英語ではない言語ですけどね）、
「あ、私も働く側になって英語（かその勉強していた言語）でコレ言いたい！」と思ったんです。
なので初めに言ったときは「おおおお～！」と人知れずテンション上がっていました笑
小さな夢がかなった瞬間ですからね。

私の上の例はちょっとマニアックかもしれませんが、英語や外国語を勉強していて仕事に活かしたいなと感じる方であれば、仕事の場面で実際に言ってみたいフレーズであったりシチュエーションがきっとあると思います。

あ、呼び出しや搭乗案内のアナウンスなんかは言ってみたいと思う方がきっと多いのではないでしょうか？

例えば
「May I have your attention please, departing passenger on XX flight 123 service to OO・・・」
　お客様にご案内申し上げます。XX航空123便でOOにご出発の・・・

こういうやつですね。
こういったアナウンスも英語日本語その他の言語で毎日のように行う機会がありますよ。

特に外国語を使ってアナウンスって他ではなかなかできないことですから、「航空業界で働いてる！！」という感じもしますし、自分のアナウンスに反応してお客様が来てくださってそこから仕事も動いていくので、私はやりがいを感じる部分でした。

グランドスタッフに必要な英語力については、こちらの記事↓

グランドスタッフになりたいー英語力はどれくらい必要？

2018.02.08

で詳しく書きました。

とりあえずグランドスタッフの業務を行う最低ラインとしての英語は、そんなに高い英語レベルを求められているわけではないし、慣れればどうにでもなる、ということをこの記事でお伝えしましたが、もちろん語学がより流暢であれば仕事もよりスムーズです。
また語学が得意であればお客様や周りのスタッフにも頼りにされるので、自分自身でやりがいをより大きく感じると思います。

チェックインでも、勤勉な方であればチェックインの経験を積むごとに
「言いたかったけどパっと出てこなかったあの単語、忘れないうちに英語でなんて言うか調べよう」
「この内容をもっと自然に表現するにはどういったらいいだろう？」
とどんどん自分の知識の不足が見えてきて、実践しながら知識をブラッシュアップしていくことが可能です。

何か新しい表現を覚えたら、すぐに次の日のチェックインで実践できますしね。

空港で働いていたおかげで、何故かlawnmower(芝刈り機)とか、外国に住んでいないと使わないような単語を今でも忘れず覚えています笑
（なぜ芝刈り機を覚えているのかというと、確か航空機搭載禁止の危険物の中に芝刈り機があって、尚且つ実際に持ってきたお客様に遭遇したからです！）

あと私はわからない単語は状況が許せば相手の外国人のお客様に「これってXX語ではなんて言うの？」と聞いて教えてもらったりもしていました！
お客様も学ぼうとするこちらには快く教えてくださいますし、一種のコミュニケーションにもなります。

やはり生きたナマの外国語の会話を実践しながら学んでブラッシュアップさせられるというのは、毎日たくさんの外国人のお客様に対応するグランドスタッフならではだと思います。